Куда необходимо обращаться за защитой своих прав в случае нарушения туристской организацией условий договора?

Действующее законодательство Российской Федерации предусматривает претензионный порядок урегулирования споров. В ст. 10 Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» записано: « Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. Таким образом, в течение 20 дней после окончания срока действия договора Вы можете обратиться к туроператору или к турагенту с претензией и Вам обязаны в течение 10 дней на нее ответить. Данный порядок предоставляет сторонам договора возможность решить спор, не обращаясь в суд.

Претензия должна быть составлена в произвольной форме, грамотно, а заявленные требования — обоснованными. В случае, если Вы имеете какие-либо документы, которые могут послужить доказательствами, необходимо сделать их ксерокопии и приложить к претензии. Практика показывает, что при написании претензии следует быть достаточно лаконичными и четко аргументировать факты тех или иных нарушений, желательно ссылаясь на пункты договора и, если возможно, на действующее законодательство.

Защита прав потребителей

Что должен знать потребитель?

Защита прав потребителей регулируется законодательством, которое состоит из Закона "О защите прав потребителей", "О качестве и безопасности пищевой продукции", "О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров", "О сертификации продукции и услуг", "О стандартизации", "О метрологии" и многие другие. Они охватывают широкий спектр взаимоотношений потребителей с производителями, продавцами продукции, исполнителями, оказывающими услуги.

Основные права потребителей

        При покупке товаров потребитель имеет право на получение от продавца полной информации о товаре, его свойствах и качестве, условиях эксплуатации, гарантии, сроках годности, а также информацию об изготовителе товара, цене, наличии сертификата, подтверждающего безопасность товара, любую другую информацию, как о товаре, так и о продавце (предприятии).

Имеет право на свободный выбор надлежащего качества товара (работы, услуги). При покупке товаров длительного пользования необходимо требовать выдачи товарного или кассового чека, расписки, квитанции или другого документа, удостоверяющего факт покупки именно в этом предприятии с указанием стоимости покупки и даты продажи. Подпись продавца должна быть заверена печатью или штампом предприятия.

 К товарам должна прилагаться инструкция по эксплуатации, правила пользования товаром, либо иная доступная информация о товаре. Если указанная информация не предоставляется, нет документов на товар или возникают сомнения в происхождении товара, а также в случае отсутствия сертификата или отказа продавца в выдаче документа, подтверждающего покупку товара, лучше воздержаться от покупки данного товара.

При оформлении заказа на выполнение работ или услуг необходимо требовать от исполнителя полной информации о товаре (услуге), правилах пользования выполненной работой, гарантиях исполнения.

Что делать потребителю при нарушении его прав?

       При нарушении прав потребителя необходимо немедленно обратиться с устной претензией к должностному лицу предприятия. Таким лицом может быть заведующий секцией, отделом, директор магазина, заведующий ремонтной мастерской или другое лицо. Зачастую этого бывает достаточно для восстановления прав потребителя.

Если потребителем приобретен некачественный товар, не отвечающий стандартам, или его эксплуатация по каким-либо причинам невозможна, то потребитель имеет право возвратить этот товар по месту его покупки или изготовления, предъявив документы по факту покупки товара и потребовав замены товара, его восстановления, расторжения договора, либо возврата денег. Законные требования потребителя бесспорно подлежат удовлетворению.

В случае отказа продавца (исполнителя, изготовителя) по устному требованию потребителя удовлетворить его права, необходимо написать претензионное письмо. Письмо излагает суть претензии, указываются факты и требования потребителя по защите его прав в установленном законодательством порядке. Письмо должно содержать требование добровольного удовлетворения прав потребителя. В противном случае потребитель оставляет за собой право обращаться в соответствующие органы, а также в суд и требовать, кроме защиты его нарушенных прав, возмещения материального и морального вреда.